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Humanizando os humanos?

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O call center da norte-americana Humana Pharmacy incluiu no seu squad de funcionários um integrante que é totalmente inusitado: um algoritmo para ensinar os atendentes a serem mais simpáticos e amigáveis com os clientes. Desenvolvido pela Cogito, o algoritmo compreende padrões de voz – se ela está elevada, se o ritmo está acelerado – para dar dicas aos funcionários do call center na hora do atendimento. De acordo com o Joshua Feast, CEO da Cogito, o sistema age mais como um treinador do que como um substituto para funcionários humanos. Já imaginou ter aulas de empatia com um algoritmo?

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