Uma boa conversa

Vamos discutir o assunto

Quem nunca teve uma bela discussão no seu relacionamento? Daquelas intensas que percorrem assuntos importantes e por vezes delicados em uma relação. O roteiro acho que todos nós podemos imaginar; cada lado com o seu ponto de vista, seus argumentos, seus exemplos, suas discordâncias e toda a intensidade e emoção que pairam no ar em um momento como esse. Mas existe um detalhe importante, se essa discussão acontecesse há cerca de 15 anos atrás, num período pré massificação de smartphones e aplicativos de messaging, a discussão seria presencial ou por ligação telefônica mas, hoje em dia, sabemos que muitas destas conversas acontecem por mensagens.

Falei? Sim! Tá escrito…

Mas qual a diferença? Numa conversa ao vivo, ou mesmo por telefone, o que fica de residual é a conclusão, seja ela positiva ou negativa, e talvez um pouco da memória de pontos que foram discutidos. Poucas pessoas possuem a capacidade de memorizar uma conversa para reconstruir o storytelling e o racional de uma discussão falada. Já no texting, sabemos que é bem diferente, e o “final” de uma discussão muitas vezes vira o início de uma segunda etapa, na qual as partes podem reler, re-interpretar e analisar toda a discussão. Quem nunca releu uma discussão!?

Texting Insights

Assim como quase tudo hoje em dia, uma troca de mensagens gera dados, dados esses que podem ser analisados de diversas formas. Seja no âmbito mais pessoal, e informal, com nós mesmos relendo uma troca de mensagens para entender melhor o contexto e os pontos de vista, ou até algo mais profundo, mesmo que ainda pessoal, como o Guy Tsror, um cientista de dados, que criou um estudo sobre o comportamento de texting com sua parceira. O estudo mostrou desde informações de quem tomava iniciativa na conversa ou interagia mais, até palavras mais utilizadas a ponto de identificar quem é a pessoa “negativa” e “otimista” da relação. Seja simplesmente relendo uma troca de mensagens, ou analisando via gráficos e insights, a comunicação documentada em texto permite uma série de análises e “otimizações”.  

O negociador de reféns

Nessa semana tivemos o Ghost Interview com o Chris Voss, o principal negociador internacional de sequestros do FBI e hoje CEO do The Black Swan Group, uma empresa de consultoria estratégica de negócios que se concentra em negociações comerciais de alto risco e impacto. Chris também é professor adjunto na McDonough School of Business da Georgetown University, onde ensina negociação comercial no programa de MBA. Em suas aulas Chris apresenta suas metodologias e aprendizados de anos de negociação de alto risco, que apesar de muitas vezes serem por telefone ou ao vivo, eram sempre gravadas pois faziam parte das operações táticas do FBI. Algumas destas gravações Chris inclusive apresenta em seus cursos e mostra como cada detalhe naquela conversa pode passar sinais de como você pode capturar mais informações e organizar sobre como deve se posicionar. Ou seja, existe um racional e uma metodologia sobre como analisar conversas para direcionar o resultado. Se você nunca pensou sobre isso, ou pensou mas nunca estudou o assunto, fica a dica 😉

Mas e A.I., qual o ponto?

Se entendemos que boa parte das conversas de hoje em dia são escritas, e por consequência documentadas, e se sabemos que existem estudos e metodologias sobre como uma conversa pode ser analisada com o objetivo de otimizá-la… e se adicionarmos um pouco de A.I. nessa discussão, aqui literalmente? Ao reler discussõs pelo WhatsApp, ou mesmo o Chris Voss ao escutar horas de conversas de negociações do FBI, ainda estamos trabalhando com uma massa menor de dados e com a capacidade humana de analisar o conteúdo e criar correlações e causalidades. Mas e se a inteligência artificial fosse adicionada como um novo elemento?

Se alguns já começaram a utilizar o ChatGPT para produção de textos e conteúdos, mesmo que passando por uma revisão humana depois, não é distante imaginar uma funcionalidade de “auto complete” num aplicativo de mensagens que possa sugerir respostas baseado no que você sinalizou como intenção da conversa…

Talk to Her

Quem já assistiu o filme Her sabe que o risco de uma inteligência artificial, com capacidade de produzir conteúdo e gerar conversas, conseguir ter um impacto sobre seres humanos é algo que já vem sendo considerado, desde a ficção até no mundo real. Recentemente o próprio Sam Altman, CEO da OpenAi, criadora do ChatGPT, se posicionou sobre o assunto. Se no passado o medo de inteligência artificial dominar o mundo era pautado em robôs andando armados por aí, talvez o risco maior seja bem mais sutil, e pode estar em uma simples troca de mensagens de uma A.I. manipulando pessoas sem que mesmo saibam…

Mas o risco existe? Uma pessoa poderia ser “manipulada” por uma conversa com um robô? O próprio ChatGPT acha que sim, e tem respostas prontas para tentativas de uso de A.I. para “manipular” relações pessoais.

Otimizar ou Manipular?

Mas saindo da ficção de uma nova versão de “Terminator – o Exterminador do Futuro via chatbot”, e vindo para o dia a dia dos negócios, qual o limite de uma empresa utilizar A.I. para otimizar uma troca de mensagens com um potencial cliente com objetivo de fazer uma venda? Até onde utilizar dados históricos de dezenas, centenas, milhares, ou por vezes milhões, de mensagens com outros clientes para achar a conversa ideal para uma conversão de venda ultrapassa a linha do “otimizar uma experiência de venda” para “manipular um comportamento de consumo”? Diferente dos namorados em uma discussão, na qual ambos tem a mesma capacidade de captar e analisar informações, a máquina tem capacidade exponencial. Sabe aquela sensação de “o que será que quis dizer aqui” ao ler uma troca de mensagens? A máquina pode comparar milhões de situações para poder formar sua opinião.

Alguns dizem que a profissão do momento é saber criar os prompts, que ajudam a direcionar melhor o comportamento da A.I. para a criação de conteúdos, sejam em texto, imagem ou vídeo. Mas vale pensar se o conhecimento para o futuro não será ao contrário; saber entender e avaliar se a A.I. não está criando os “prompts” para direcionar o comportamento humano…