Ponto para você

Já pensou como mobile, data e geolocation podem ser a chave para melhorar a experiência dos programas de fidelidade? 

Teste de fidelidade

Quanto mais personalizada a comunicação com o usuário melhor, principalmente com fornecimento de dados deliberados, que é o que ocorre em programas de fidelidade. Em pesquisa feita pela Salesforce, 53% dos entrevistados afirmaram esperar ofertas sempre personalizadas de companhias para as quais fazem algum tipo de cadastro. 

Para analistas e membros do mercado, não há dúvida de que o smartphone é o elo que existe para fechar essa cadeia de comunicação e conteúdo personalizado. “Mobile é a chave para o engajamento. É a maneira mais vantajosa de se construir um relacionamento melhor com os clientes. É uma forma de dar às marcas os meios para isolar os consumidores que estão ativamente engajados para, então, conversar com eles”, indica o relatório da eMarketer.

More than words

Como conversar com aquele que se cadastrou no programa de fidelidade? Pesquisa da CodeBroker, feita com norte-americanos, mostra que 31% deixaram o reward expirar antes de utilizar; 21% dos entrevistados nem ao menos sabiam que tinham recebido o reward! A saída tem sido pensar na experiência.  Temos exemplo? Temos exemplo.

O Dunkin Donuts norte-americano começou o seu programa de fidelidade dando uma bebida de graça a cada 200 pontos atingidos pelos usuários. Super legal, até que deixou de ser. A empresa, então, criou o “DD Perks”: membros do programa de lealdade da famosa marca de donuts conseguem agendar os pedidos com um dia de antecedência via aplicativo, espaço onde também podem indicar quais são suas bebidas e donuts preferidos, recebendo, assim, descontos para esses produtos.  

Mapa do tesouro

Usar a localização do smartphone para impactar o usuário no momento certo é um caminho que algumas empresas já estão seguindo para reter os membros de seus programas de fidelidade. 

O aplicativo da Nike, por exemplo, avisa os membros de seu programa de fidelidade (oNikePlus) se ele está passando próximo a uma loja da marca e se o tênis que a pessoa colocou em sua wishlist no app está disponível no estoque! Essa é uma iniciativa legal,mas é super 2004. Sim, a gente foi meio longe, mas foi quando surgiu o Yellow Arrow, vocês lembram? Flechas amarelas foram espalhadas por várias cidades, nelas havia um código que, quando enviado a um número específico de celular, respondia com uma frase via SMS – parte de uma história completa.

Tendo em mente que esse tipo de notificação que usa a localização do celular é usada já há bons 14 anos, qual o futuro do uso de mobile, data e geolocation para rewards?

Ain’t no mountain high enough

A geolocalização pode servir como base para a própria pontuação dos usuários nos programas de fidelidade, substituindo a compra. Afinal, a experiência do usuário com a marca não é focada apenas no momento da compra, certo? A The North Face (loja de artigos de esportes radicais) seguiu exatamente por este caminho.

Os membros do VIPeak podem ganhar pontos ao participarem de eventos da marca, e também de corridas, escaladas e palestras. Como a marca sabe que eles fizeram isso?Por meio do seu próprio aplicativo, que analisa a geolocalização do usuário.

O aplicativo do MORSE, que sairá do forno em breve, também pontuará os usuários que frequentam eventos importantes do mercado e que, se mandarem novidades pelo próprio aplicativo, ganham em dobro (ficaram animados que nem a gente agora?).

O conceito da North Face pode ir além: imagina pontuar o usuário a partir da localização, mas sem necessidade de um aplicativo próprio embarcado? Parcerias podem ser feitas com outros aplicativos de lifestyle e, ao identificar um comportamento específico, dá para premiar o usuário.

Um programa de rewards de uma academia, por exemplo, poderia pontuar a partir de informações de localização e uso de aplicativos de bicicleta – afinal, é um tipo de exercício também. Ou o de um hotel poderia pontuar pessoas que frequentem o seu restaurante ou eventos no local. Acreditem, isso é possível.

As time goes by

Outra maneira fora da caixa de se pensar em rewards para os membros de programa de fidelidade? Pontuar as pessoas pelo tempo de permanência no estabelecimento, dependendo do horário.Com o tempo, é possível até inferir o ticket médio gasto pela pessoa ou o comportamento dela.

Se ela ficar entre uma hora e uma hora e meia num shopping, durante o começo da tarde, poderia  “pontuar” como “almocei” no programa de fidelidade do shopping. Se ficar 2 horas num cinema, pontua como alguém que assistiu a um filme.  As possibilidades do mobile são mesmo infinitas.