Vem cá, precisamos conversar…

Você escutou?! Porque as marcas estão indo atrás de uma forma de conversar contigo. Dessa vez diretamente mesmo: com voz, som e tudo mais. E não estamos falando só da Alexa ou do Google, há um forte investimento de fabricantes, operadoras e marcas de maneira geral na tal tecnologia de voz. Há alguns meses a gente chegou a questionar o que faltava para a voz se tornar uma “interface ganhadora” na smart-home, agora a questão que fica é: como a voz – e a conversa – está afetando os negócios? E por quê?

Bot, bot, bot

A “entrada” para o mundo de voz está nos chat-bots de voz – não é a toa que esse mercado deve chegar a US$ 7,5 bilhões em 2024. A tendência do conversational commerce, que começamos a falar na sexta-feira passada, de fato indica que o e-commerce tende a migrar para o formato de conversa, e a voz é um atributo essencial nesse sentido. Mais do que isso, com o crescimento da interface, marcas estão começando a investir em seus “logos sonoros”.  O grande dilema fica em se é ou não necessário firmar parcerias com as Big Tech para fazer o sistema funcionar. Um dos caminhos é o da “parceria meio a meio”, que é o que empresas como a Orbita estão mostrando possível. Ela fez um intermediário para a Alexa entender pacientes de hospitais e chamar enfermeiros para a ação correta, o que ajuda na gestão hospitalar. 

Não entendi, pode repetir?

No caminho até uma “Alexa” existe um outro ponto de parada, que é o de criar sistemas próprios para responder aos comandos de voz.  Foi a opção da Sonos ao investir na Snips – falamos dela aqui no Ghost Interview da semana: a fabricante usará a inteligência de voz para melhorar os comandos internos dos seus speakers. E também do McDonald’s que, em setembro, adquiriu a Apprente, startup que usa AI para melhorar o reconhecimento de voz. A marca de fast food, na verdade, focou na melhoria de seus drive-thrus, quer um espaço em que a voz é mais necessária do que no drive trhu?!   

All in.

Algumas companhias já colocaram no ar assistentes de voz completos, mas sob o nome de “inteligência artificial”. É o caso do Bradesco, com a BIA; a Oi, com a Joice e a Vivo, com a Aura. Nos Estados Unidos, o Bank of America também tem a sua própria assistente de voz, a Erica. O banco não informa quanto investiu em dólares para ter a tecnologia, mas a gente consegue fazer as contas só sabendo a quantidade de patentes que eles conseguiram no ano passado apenas para voz: 24, quase 10% do total do banco no ano. A principal operadora de telecomunicações francesa, a Orange, foi além: lançou até mesmo seu próprio smart-speaker. O aparelho vem é lógico, com uma assistente de voz própria – feita em conjunto com a Deutsche Telekom – a Djingo. O Orange também oferece opção do usuário usar a Alexa, mas eis o pulo do gato: a pessoa também pode escolher manter os seus dados na França. 

Vale aqui comentar da BBC, que, OK, não é banco nem operadora, mas está preparando um assistente de voz próprio, o Beeb, para ser usado no Reino Unido – com o poder de, olhem só, entender todos os sotaques britânicos.

Escute com atenção!

Essa corrida para investir em voz não é apenas pelo hype, mas pelos dados. E pelos conselhos. Calma, a gente explica. Diferente de um sistema operacional ou um buscador, o assistente de voz tem a capacidade de não só ser o espaço de interação, como também de indicar para onde o usuário deve ir. Imagina ler todos os produtos que você procurou para comprar hoje (a gente também vai aproveitar a Black Friday, gente!) em voz alta. Você escutaria até a última marca? Provavelmente não. Ou seja: quem controlar a capacidade de te dar a primeira dica vai ganhar no mundo da voz. 

Quem controla o ouvido?

Aí entram os dados, porque, bem, dicas sem contexto são tão úteis quanto aquele conselho dado na hora que você não precisava. Unir o entendimento do comportamento do usuário com a capacidade de, de fato, ser esse canal de dicas exclusivas realmente coloca as companhias numa posição tão à frente que é sem comparação. E quando a gente fala de entender o comportamento e os hábitos do usuários, a gente nem fala só sobre os smart-speakers, uma vez que a interface de voz funciona na smart-home, mas também no celular, na televisão, na geladeira e em qualquer device ligado à internet. Com isso tudo em mente, os milhões e milhões de dólares de investimento começam a fazer mais sentido, não?!