PAPO MORSE #10 | Design Conversacional com Roberto Oliveira

Chat sobre chats

O PAPO MORSE dessa semana é sobre os chat-bots e como eles estão impactando o setor de mídia e marketing, numa conversa de CEOs: Roberto Oliveira, da Take, fala com o João Carvalho, aqui da Hands.

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Text me, please!

Sutilmente presentes no nosso dia a dia, os chatbots são mais do que realidade, mas tendência para as empresas nos próximos anos. Até 2020, 25% das interações entre usuários e empresas serão mediadas ou feitas inteiramente por chatbots, projeta o Gartner.

Tal previsão já virou farol: na semana passada, a Microsoft comprou a XOXCO, empresa conhecida por fazer o sistema Howdy, um bot de agendamento de reuniões dentro do Slack. A gigante foi clara quando anunciou a aquisição: “queremos avançar nainteligência artificial conversacional”.

We Chat a lot

Com a popularidade dos aplicativos de mensagem – os três principais têm mais de 3 bilhões de usuários combinados! – os bots “de texto” ganham ainda mais relevância, mesmo que a tecnologia seja vista por muita gente como mais simples. O principal case desse veio da China, país “dominado” pela gigante WeChat, que tem 902 milhões de usuários diários.

A partir deste aplicativo de mensagens, a Xiaoi faz bots de texto para 90% do mercado chinês, incluindo aí a maioria dos bancos. Cada banco chinês tem um bot próprio no WeChat (com direito a personalidade e tudo mais!), e, no aplicativo, os usuários podem fazer uma série de operações financeiras. O chatbot do China Construction Bank – Xiaowei, uma escorpiana de 27 anos que curte yoga – teve 1,9 bilhão de interações com usuários no último ano. E, atualmente, é capaz de oferecer 80 tipos de transações financeiras diferentes.

De grana ao futebol

Empresas dos mais variados setores estão usando chatbots e o foco delas é único: melhorar a experiência do usuário.  A SimbaPay, por exemplo, acaba de lançar um robô que faz transações de dinheiro internacionais apenas por comando via SMS! Já a Paris Filmes, no Brasil, tem usado chatbots para lançar seus novos filmes em aplicativos de mensagem.

Lá na Inglaterra, o Arsenal tem o “Robot Pires”, criado para dar a fãs do time de futebol acesso “personalizado e único” ao clube. O bot utiliza AI para mandar informações sobre placares, notícias, vídeos e estatísticas do time para aqueles que entram em contato via aplicativos de mensagem.

Antes e depois (da venda)

A mobile experience também passa pelo processo anterior à compra. Por isso, algumas varejistas já estão de olho em se tornarem o “personal shopper” de seus clientes por meio de chatbots. A Saks Fifth Avenue, nos Estados Unidos, lançou um guia de presentes via robô de mensagens para este final de ano: o robô responde com ideias de produtos para as perguntas de usuários.

No Brasil, o Magazine Luiza usa o bot no pré-compra, para dar assistência ao usuário, e, principalmente, no pós-venda. O resultado, segundo a empresa, tem sido o maior engajamento dos clientes, que acabam voltando ao site para compra.

Para dar um empurrão no estudo

A experiência de estudar para um concurso como o de admissão à carreira de diplomata – que tem concorrência de 198 por vaga – pode ser complexa e aulas sozinhas não fazem o trabalho todo. Com isto em mente, os criadores do Clipping criaram um bot que atualiza os estudantes, via apps de mensagem, sobre quais assuntos podem cair na área de atualidades da prova.

“Quando lidamos com bots há uma linha tênue entre ser oportuno e ser inconveniente. O bot não pode ser intrusivo nas interações”, comentou o criador do bot, Rafael Costa. A Clipping teve crescimento de 564% no número de usuários, direcionados para o conteúdo criado para a empresa.

Stuff people say:

“Você não tem que se preocupar com a tecnologia que há por trás ou até mesmo o nome da tecnologia, você tem que se preocupar com a experiência do usuário”.

Roberto Oliveira