Ghost Interview
Head Global de Hosting do Airbnb!!!!
Catherine Powell chega ao Brasil na próxima semana para o Web Summit Rio
Catherine Powell é uma executiva de negócios britânica com uma carreira de mais de 20 anos em empresas de grande porte, incluindo Coca-Cola, Disney e Airbnb. Ela se juntou ao Airbnb em 2018 como diretora de acomodações, liderando o desenvolvimento do portfólio global de imóveis e a criação de padrões de qualidade. Em 2020, ela foi promovida a chefe global de hospedagem, responsável por todos os aspectos da experiência do anfitrião na plataforma, incluindo engajamento, educação e suporte. Powell é conhecida por sua abordagem centrada no cliente e sua liderança inspiradora, buscando sempre inovar e melhorar a experiência dos usuários. Na próxima semana ela estará presente no Web Summit Rio e o Morse acompanhará de pertinho!
Você se juntou ao Airbnb vindo da Disney, onde supervisionava a Disneyland Paris. Sua empatia pela comunidade de deficientes decorre de suas interações com pessoas com deficiência que visitam os parques da Disney. Como foi esta experiência?
Fiz uma auditoria profunda com especialistas em deficiência e caminhei pelo parque, observando todos os diferentes aspectos sensoriais de som, cor e textura, para ver a que eles poderiam ser sensíveis e como poderíamos melhorar isso. Trabalhei com meu chefe de operações para resolver as preocupações e convidamos hóspedes para ir ao parque.
Eu mostrei a uma hóspede o que fizemos e por que fizemos, e o quanto eu aprendi. Ela tinha 30 anos e começou a chorar e me disse que ninguém – nenhum amigo próximo, nenhum membro da família – gastou tempo para realmente entender como era sua vida e as necessidades que ela tinha. A experiência foi emocionante não apenas para os convidados, mas também para mim.
E como o Airbnb está trabalhando para oferecer acomodações mais acessíveis para pessoas com deficiência?
Estamos trabalhando em várias iniciativas para tornar a plataforma mais acessível, incluindo a adição de filtros de pesquisa para ajudar os usuários a encontrar acomodações acessíveis e a introdução de recursos de acessibilidade em nossos anúncios. Também estamos incentivando os anfitriões a fornecer mais informações sobre a acessibilidade de suas acomodações e incentivando a inclusão de mais acomodações acessíveis em nossa plataforma.
O Airbnb incorporará AR e IA para tornar as experiências online maiores que a vida?
O Airbnb tem tudo a ver com inovação. As experiências online são um ótimo exemplo de inovação. Tenho certeza que iremos explorar realidade aumentada ou inteligência artificial em algum momento. Mas o foco principal sempre girará em torno da conexão humana.
Quais são as tendências de 2023 que vocês observaram?
Vejo duas tendências de mercado que devem ajudar a empresa a se manter sólida neste ano. A primeira delas é o aumento das viagens em família, movimento que ganhou força durante o período de isolamento social e que continuou depois do fim das restrições. As famílias estavam presas em casa juntas, então passaram a viajar juntas. Trabalhavam e frequentavam a escola de forma online, mas em um espaço novo. Era a maneira de viajar naquele período. Globalmente, as viagens em família cresceram 60% em relação ao período pré-pandemia, informa. No Brasil, o aumento foi de 130%. Outro ponto importante para o Airbnb neste ano será a acessibilidade de preços. Com um cenário de inflação alta em muitas economias, as pessoas estarão um pouco mais sensíveis ao orçamento.
Como a empatia é incorporada na cultura do Airbnb?
A empatia é um valor fundamental no Airbnb e permeia todas as áreas da empresa. Estamos sempre buscando maneiras de entender melhor as necessidades e desejos dos nossos usuários e oferecer soluções que atendam às suas necessidades. Além disso, incentivamos nossos funcionários a praticar a empatia em todas as interações com os usuários e entre si.
O que vem a seguir no pipeline que você pode nos contar?
Temos uma parceria empolgante com o TikTok. São muitos os fãs que costumam ver um minuto de sua estrela favorita do TikTok, e poderemos fazer com que nossos convidados os encontrem no conforto de suas casas, por uma hora. Você pode aprender com eles sobre dança, culinária, arte ou aprender a fazer um vídeo TikTok com um especialista. Estamos muito entusiasmados com este também.
Como o Airbnb está incorporando tecnologia para melhorar a experiência do usuário?
Estamos constantemente buscando maneiras de incorporar tecnologia para melhorar a experiência do usuário. Algumas das iniciativas mais recentes incluem a adição de um assistente virtual para ajudar os hóspedes durante sua estadia e a capacidade de reservar passeios e atividades diretamente pela plataforma do Airbnb.
Como você visualiza o fato de que o Airbnb está se tornando uma opção de geração de renda extra para as pessoas?
No Brasil, 56% dos hosts afirmam que passaram a usar o Airbnb como uma maneira de gerar renda extra, a fim de permanecerem morando em suas casas, seja pagando uma parcela de financiamento ou o aluguel. Muitos dos nossos hosts relatam isso, então precisa ser muito fácil se tornar um. Com nossos modelos de análise de dados, conseguimos antecipar informações que vão ajudar o anfitrião a precificar. Por exemplo, se eu sei que o convidado gostaria de levar um pet, posso colocar um valor sobre isso.
O que o Airbnb está fazendo para apoiar a comunidade local?
Um dos aspectos é apenas apoiar nosso host quando ele voltar a ficar online. Alguns de nossos principais anfitriões estão ganhando cerca de $ 20.000 (INR 15 lakh aprox.) por mês. Portanto, se você pensar na importância da oportunidade econômica no momento, esta é uma maneira de incentivá-los a voltar à plataforma. Também estamos trabalhando em estreita colaboração com o governo local e organizações turísticas para motivar as pessoas a viajar ou aprender sobre sua cidade ou país quando não puderem viajar para destinos internacionais. Estamos usando nossos anfitriões para criar novas experiências. Por exemplo, você pode fazer um tour virtual por Paris ou Cingapura antes de viajar para lá.
Viajar geralmente está relacionado ao aprimoramento do conhecimento e do conjunto de habilidades. Quão instrumental será o Airbnb Online Experiences para elevar as habilidades de alguém?
Sabemos o quanto é importante para nossos hóspedes aprender coisas novas; muitos convidados deixam comentários e dizem que aprenderam algo e como ficaram entusiasmados. Aprendi coisas novas também.Temos muita sorte com os anfitriões especializados que temos a bordo. Além disso, devo dizer que adoro comida indiana e estou morrendo de vontade de fazer uma das aulas de culinária indiana e aprender mais sobre comida indiana ou aprender algo com um sommelier de chá.